Táxis especiais: 25% a mais pelo mesmo

05/01/2010

Quando os aviões começaram a ser usados comercialmente, fazer uma viagem era algo especial. Você se distinguia dos outros somente por ter voado, por mais curto que fosse o trajeto. O glamour era refletido em todos os mimos e luxos criados em torno desse momento. Passados os anos, voar hoje é uma coisa tão comum que a primeira classe está desaparecendo das empresas aéreas. Ninguém mais quer pagar tanto por um simples deslocamento.

Talvez venha dessa época a criação dos táxis especiais dos aeroportos, os famosos rádiotáxis. Vem da sua origem as diferenças que os faziam melhores do que os táxis comuns: carros maiores e mais espaçosos, ar condicionado funcionando, sistema de rádio para serem chamados, atendimento na porta de nossas casas, com horário programado. Junto com os serviços diferenciados, um preço diferenciado – 25% mais caro.

Mas, uma corrida de táxi é uma corrida de táxi. E alguns motoristas de táxi comum, lá pelos anos 80, descobriram que poderiam se diferenciar no mercado se comprassem carros grandes como os especiais e, mantendo seus aparelhos de ar condicionado funcionando, cobrassem como os comuns. Como não podiam se associar aos especiais, que como cooperativas não aceitavam novos integrantes para não diminuir seus ganhos, esses novos motoristas criaram uma nova classe de táxis: os especiais que não eram especiais.

Próximo passo, começaram a se unir em cooperativas de táxis comuns e agregar os serviços dos concorrentes, sem custo adicional: rádio nos carros, viagem com horário marcado, pagamento com cartão de crédito, convênio com empresas. Pronto! Estava criada a confusão.

meriva taxi Meriva táxi Especial

Pergunto para você: hoje, em sã consciência, o que distingue táxi especial de um bom táxi comum, para que ele possa cobrar 25% a mais em qualquer corrida? Qual o conforto que oferece um Meriva de um a mais do que do outro? Por que certas cooperativas de aeroporto passaram a ver, de repente, carros médios, como apropriados para o trabalho?

Porém, a pergunta mais séria, para nós marquetólogos de plantão, é: Será que não estamos fazendo produtos e serviços comuns e cobrando preço de especial? Será que nossos consumidores conseguem ver naquilo que vendemos 25% a mais de valor? Ou será que vivemos ainda no passado, sem perceber que nossos concorrentes estão no mesmo nível que a gente?

Responder seriamente essas perguntas pode fazer de nós vencedores. Evitá-las podem fazer nossas empresas se dirigirem para uma morte. Lenta e gradual. Mas para a morte.

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A difícil arte de ser sincero: Preço em serviço

22/12/2009

Fui almoçar com uma turma de amigos e, na saída, enquanto esperávamos os carros, fomos abordados por um velhinho, daqueles que vendem loterias para sobreviver. Sabe? Um daqueles vendedores de sonho, que se realmente tivessem o bilhete premiado na mão estariam ricos e não vendendo de esquina em esquina? Ele nos abordou e, tendo um dos presente se interessado pelo bilhete do ano novo, seguiu-se um diálogo mais ou menos assim:

Quanto é?

– Dez reais.

– O quê? Mas aqui no bilhete está escrito seis…

– E eu vou ganhar o quê? Esse é o meu ganho.

Pronto. O marquetólogo de plantão acordou como por encanto. O que o velhinho estava vendendo era um serviço: o de não ter de sair do emprego, se dirigir à casa lotérica, gastar o tempo escolhendo os números mágicos, enfrentar fila, esperar os demais pagarem suas contas, apostar e voltar para o trabalho. Tudo isso por módicos quatro reais. Ou 67% de sobrepreço sobre o valor inicial.

Vendedor de loterias

Para ficar mais claro o que já está claro, é como você fazer pela internet sua compra de supermercado e pagar 67% a mais por todo o trabalho de selecionar e entregar na sua residência. Sabe aquele iogurte de R$ 1,18? Custaria R$ 1,97 pela conveniência. Dito assim, parece pouco. Mas na hora que vamos para a conta toda vira um tsunami. Se sua compra for de R$ 600,00, a conta vem de R$ 1.000,00. Entendeu?

Apesar do imenso ágio cobrado, o bilhete foi comprado. Os quatro reais são pouco, quando se considera o valor absoluto.

Mas realmente o que mais me chamou a atenção e que vale para todos nós que trabalhamos com marketing é a sinceridade do velhinho em declarar seus ganhos. Quantos de nós falaria para seu cliente abertamente quanto está ganhando num trabalho? Quantos teriam a coragem de assumir que sua margem é quase igual ao preço do serviço sem sentir algum tipo de vergonha?

A sinceridade do velhinho me impressionou. Se ele fosse o dono de uma empresa, me sentiria seguro em fazer negócios com ele. Sendo vendedor de loterias, só me resta torcer para que os números que ele nos vendeu sejam os corretos. Quem sabe assim ele não ganha um prêmio extra pela sorte que nos trouxe.


Servir o cliente é uma arte II

07/10/2009

Interessante a reação ao post sobre o assunto. Alguns me comentaram via o próprio blog. Outros me mandaram e-mail. Mas, em todos os comentários, a mesma reação: indignação.

Histórias como a do hotel, existem várias. Eu mesmo conto outra, muito parecida. Fomos, o vice-presidente da Ogilvy e eu, num dos restaurantes mais estrelados de BH. Ele, um verdadeiro homem do mundo, acostumado a restaurantes finos de todas as partes, não se cansou de elogiar a comida a noite inteira. Realmente ótima. Porém, na hora de pagar a conta, foi informado que a gorjeta do garçon não poderia ser paga junto com o valor do jantar, no cartão de crédito.

Indignação total. Nas palavras dele “vocês conseguiram estragar uma experiência que beirava à perfeição por causa de uma mesquinharia”. Ele achou, com razão, que não querer antecipar a gorjeta, porque o cartão não reembolsa imediatamente a despesa, e com isso obrigar o consumidor a fazer dois pagamentos por um mesmo serviço, é um desserviço.

O problema desses dois exemplos é que eles me chamam a atenção para o perigo da rotina do dia a dia. Todos nós temos que nos preocupar com a perda da perspectiva que as tarefas diárias nos impõe. Você passa a ver os problemas não pelo ângulo do consumidor, mas pelo lado operacional. E o resolve com os olhos no umbigo.

O que seria, senão isso, exigir que as pessoas permaneçam na fila do check-out, mesmo existindo o check-out express, e o pagamento fracionado por um mesmo serviço no restaurante? O problema do não pagamento dos extras está resolvido. A separação da gorjeta também. Mas a que preço?

Se cada um de nós, profissionais, tivermos essa consciência, nossas empresas só tem a ganhar.


Servir o cliente é uma arte.

04/10/2009

Passei o final de semana numa convenção de marketing, num hotel resort no litoral norte paulista. Ele é de uma rede internacional. E como tal, com experiência em operar nos quatro cantos do mundo. Tudo foi fantástico, até o momento do check-out.

Como todo hotel, o horário de saída se encerra ao meio dia. Como todo hóspede em resorts de praia, todos os participantes do congresso deram saída entre as onze horas e meio dia. E como um hotel de serviços amadores, a fila de check-out gerou uma espera de mais de uma hora. As pessoas, no geral diretores e vice-presidentes de marketing de grandes empresas, ficaram incomodadas, com razão. Todos deram o número de seus cartões de crédito na entrada, para garantia do hotel. Todos receberam um check-out express com uma autorização para débito no cartão. E todos, mesmo autorizando o débito em confiança, ouviram que não tinha jeito, tinham de esperar na fila para fazer o pagamento.

O caso vale para discutirmos serviço. Esse é um problema que deve ocorrer todos os finais de semana. Estamos falando de um resort a poucos quilômetros de São Paulo. Tenho certeza de que uma grande parte de sua ocupação é preenchida com eventos de empresas. E que a saída deve se concentrar em poucas horas, repetindo a geração de filas que constatei. Como estamos no mercado de serviços, nossa função é encantar o cliente. Qual é o resultado desse desserviço, principalmente no momento de seu encerramento?

Um dos grandes problemas que qualquer empresa de serviço enfrenta é o descompasso entre a intenção e a realidade. No nosso caso, a intenção do check out expresso é boa: Agilizar a saída das pessoas que não queiram passar pela recepção. Quem tem experiência em hotéis fora do Brasil sabe que essa prática é muito difundida. E funciona.

Porém, na hora em que o gerente do hotel resolve exigir o check-out presencial, resolvendo um problema dele, de controle, acaba gerando um mal serviço do qual não tem consciência. Só que o consumidor é implacável. Como a fila era formada de diretores e vice-presidentes, a imagem de falta de qualidade foi criada exatamente entre aqueles que autorizam e compram estadias para grandes grupos. No final, o mercado é implacável com quem não presta um bom serviço.

Resta a pergunta para cada um de nós: que desserviços nossas empresas tem prestado aos nossos clientes, na melhor das boas intenções? Como ter certeza de resolver esse tipo de armadilha? Só a constante vigilância pode evitar que caimos em armadilhas como essa.


Que falta faz uma concorrência

28/09/2009

Passei o final de semana em Londrina. E foram necessários somente dois dias para ver que falta faz uma concorrência. Para quem não conhece, a cidade fica no norte do Paraná e cresceu junto com a fronteira agrícola do Brasil, no começo do século XX. Seus mais de 500 mil habitantes fazem da cidade um pólo econômico na região, mas algumas práticas comerciais não refletem a evolução da cidade:

– Num supermercado da cidade, o preço das bebidas geladas é mais caro do que a das na temperatura ambiente. Vi lata cerveja Skol pular de R$ 1,29 para R$ 1,49, num aumento de 16%. Em São Paulo, supermercadista que fizer isso está fora do mercado.

– Fui numa farmácia e me assustei com a conversa do balconista com a freguesa. Ele estava explicando que o preço varia de acordo com o dia da semana. Nos finais de semana, eles não dão desconto, o preço é cheio. Ou seja, passe mal de segunda a sexta, que é mais barato. E o pior, a cliente, que é de uma cidade dos arredores, saiu desanimada, mas conformada com a mecânica de preços. Morte certa essa política em grandes capitais.

Não posso dizer que sejam práticas erradas. Só posso comentar que são as primeiras que caem quando um competidor mais voraz se instala no mercado. O problema é que, no dia a dia, nos acostumamos com desservir nossos clientes e passamos a tratá-los com esse mesmo tipo de indiferença. Você já pensou em como vem administrando suas relações?


Bom atendimento. Produto difícil de ter

28/01/2009

Ontem, à noite, cheguei em casa e me deparei com a internet e tv a cabo sem sinal. Sem hesitar, liguei para a Central da Net. A atendente me fez, por longos quinze minutos, desligar e desligar todos os decodificadores e modems que possuo. Não adiantava o argumento que, se todos estavam sem sinal, era lógico de se supor que o problema era externo ao meu apartamento.

Graças a Deus a ligação caiu. Num segundo telefonema, o atendente prontamente me informou que todo o bairro estava sem sinal, devido a manutenção. Menos de um minuto, se tanto.

O caso é só um exemplo. Não nego que o atendimento Net, no geral, é sofrível, mesmo que o produto seja bom. Mas o ponto é a distância que existe entre um bom atendimento e a realidade desse tipo de serviço no Brasil. O decreto assinado por Lula, exigindo tempos e formatos no telemarketing, é uma prova de que o problema já chegou nas altas esferas.

Só que é óbvio que o problema é proposital. Tenho um amigo que sempre me lembra do custo positivo do desserviço. De acordo com sua teoria, o ganho resultante do mal atendimento é maior do que se os atendentes resolvessem os pedidos dos clientes de imediato. Ele sempre argumenta citando o quanto um cancelamento de cartão de crédito, ou de uma linha de celular, não gera de receita adicional.

Prefiro pensar que não. Que esse formato de atendimento só nos lembra que ainda não temos um mercado realmente maduro. Pelo menos assim, tenho esperanças que no futuro as coisas sejam diferentes.


Por que é que táxi a gente paga por corrida?

22/01/2009

Muitos serviços são comercializados e a gente acaba comprando sem questionar se existiriam formas diversas de fazer negócio. Até que alguém vem, olha para o mesmo negócio e pensa: Por que não fazer diferente? Vem a minha mente alguns casos muito interessantes: 1 – Hotéis que começam a diária quando o hóspede chega, terminam 24 horas depois e não ao meio dia do outro dia; 2 – O antigo restaurante Around the Corner, que não tinha preço no cardápio, o cliente pagava o que achava justo e que ganhava dinheiro dessa forma; 3 – As milhares de locadoras de veículos americanas que só trabalham com veículos usados, baixando os custos das diárias.

Agora a Taxmobil muda as regras de como pagar uma corrida de táxi. Você paga um valor fixo por mês e pode usar o serviço o tanto que quiser. Sem limite! É igual a rodízio. Você paga um valor e come, come, come. O dono do restaurante ganha na média, pois enquanto alguns exageram, outros nem passam da salada. No caso da Taxmobil a aposta é no tempo livre dos táxis associados. O serviço está disponível na Europa e, se for um sucesso, tende a acabar com a bandeira dois brasileira.

Pensando nisso, pensei num outro serviço que poderia ser comercializado diferentemente: Aluguel de sapato feminino. Já pensou? Milhares de sapatos à disposição da tara femininadas mulheres? Ela vai, escolhe o sapato da noite, usa e devolve no outro dia. O problema é administrar o chulé!