Nova Iorque descobre o Brasil

27/05/2012

Tenho visitado Nova York com uma certa regularidade. Não tão frequente para não perceber as mudanças, nem tão pouco que me sinta visitando uma cidade diferente cada vez que passo por lá.

Mês passado passei alguns dias de férias e fiquei surpreendido com uma mudança que afeta diretamente o Brasil. Parece que a invasão dos brasileiros, com o real supervalorizado e ávidos por comprar tudo que encontram pela frente, finalmente chamou a atenção do comércio novaiorquino.

Em um ano, desde minha última passagem por lá, ficou impossível não perceber os sinais de crescimento da presença da língua portuguesa no dia a dia. As lojas, que já tinham sempre algum latinoamericano que fingia falar português, assumiram que a língua é importante. Anúncio de cursos de português brasileiro, folhetos nos museus em português e os pequenos comerciantes usando o “bom dia” no lugar do “buenos dias” passaram a ser corriqueiros.

Dos R$1,60, a cotação do dólar pulou para R$2,00 nos últimos dias. Mas o fluxo de viajantes não parece estar diminuindo, pois os vôos da TAM para os Estados Unidos continuam saindo lotados. E os americanos, ótimos comerciantes, já mudaram a postura com relação aos vistos, antes um prêmio para quem passasse pelo filtro exigente da Embaixada, hoje um simples processo burocrático. 

A crise é sentida em cada esquina de Nova York. Pequenos detalhes, como uma bandeira rasgada aqui, uma luz queimada ali, um equipamento quebrado acolá. E nesse ponto temos que aprender com os americanos. Eles são humildes o suficiente para ver nos turistas brasileiros uma das soluções para os tempos turbulentos pelos quais estão passando. A gente ainda chega lá…na postura, não na crise!


Táxis especiais: 25% a mais pelo mesmo

05/01/2010

Quando os aviões começaram a ser usados comercialmente, fazer uma viagem era algo especial. Você se distinguia dos outros somente por ter voado, por mais curto que fosse o trajeto. O glamour era refletido em todos os mimos e luxos criados em torno desse momento. Passados os anos, voar hoje é uma coisa tão comum que a primeira classe está desaparecendo das empresas aéreas. Ninguém mais quer pagar tanto por um simples deslocamento.

Talvez venha dessa época a criação dos táxis especiais dos aeroportos, os famosos rádiotáxis. Vem da sua origem as diferenças que os faziam melhores do que os táxis comuns: carros maiores e mais espaçosos, ar condicionado funcionando, sistema de rádio para serem chamados, atendimento na porta de nossas casas, com horário programado. Junto com os serviços diferenciados, um preço diferenciado – 25% mais caro.

Mas, uma corrida de táxi é uma corrida de táxi. E alguns motoristas de táxi comum, lá pelos anos 80, descobriram que poderiam se diferenciar no mercado se comprassem carros grandes como os especiais e, mantendo seus aparelhos de ar condicionado funcionando, cobrassem como os comuns. Como não podiam se associar aos especiais, que como cooperativas não aceitavam novos integrantes para não diminuir seus ganhos, esses novos motoristas criaram uma nova classe de táxis: os especiais que não eram especiais.

Próximo passo, começaram a se unir em cooperativas de táxis comuns e agregar os serviços dos concorrentes, sem custo adicional: rádio nos carros, viagem com horário marcado, pagamento com cartão de crédito, convênio com empresas. Pronto! Estava criada a confusão.

meriva taxi Meriva táxi Especial

Pergunto para você: hoje, em sã consciência, o que distingue táxi especial de um bom táxi comum, para que ele possa cobrar 25% a mais em qualquer corrida? Qual o conforto que oferece um Meriva de um a mais do que do outro? Por que certas cooperativas de aeroporto passaram a ver, de repente, carros médios, como apropriados para o trabalho?

Porém, a pergunta mais séria, para nós marquetólogos de plantão, é: Será que não estamos fazendo produtos e serviços comuns e cobrando preço de especial? Será que nossos consumidores conseguem ver naquilo que vendemos 25% a mais de valor? Ou será que vivemos ainda no passado, sem perceber que nossos concorrentes estão no mesmo nível que a gente?

Responder seriamente essas perguntas pode fazer de nós vencedores. Evitá-las podem fazer nossas empresas se dirigirem para uma morte. Lenta e gradual. Mas para a morte.


Honda e o admirável mundo novo II

29/09/2009

Já havia postado aqui sobre as inovações da Honda para facilitar o deslocamento das pessoas. Isso inclusive é muito interessante para quem trabalha com marketing. O posicionamento que a empresa vem adotando não é a de produtora de automóveis, mas antes de tudo, de provedora de meios de locomoção. Uma ampliação de foco, que abre um leque de possibilidades maior do que vários de seus concorrrentes.

Agora ela apresenta o U3-X, um aparelho para facilitar o deslocamento das pessoas. Tem um acionamento parecido com o Segway, com o mesmo sistema de giroscópios e acelerômetros que permite o perfeito equilíbrio, mesmo contando com uma roda somente.

Apesar de ainda não estar disponível para venda, mostra como os cientistas da empresa pensam o futuro da humanidade. Agora é ficar de olho, para não perder o bonde da história. Principalmente seus concorrentes.


Que falta faz uma concorrência

28/09/2009

Passei o final de semana em Londrina. E foram necessários somente dois dias para ver que falta faz uma concorrência. Para quem não conhece, a cidade fica no norte do Paraná e cresceu junto com a fronteira agrícola do Brasil, no começo do século XX. Seus mais de 500 mil habitantes fazem da cidade um pólo econômico na região, mas algumas práticas comerciais não refletem a evolução da cidade:

– Num supermercado da cidade, o preço das bebidas geladas é mais caro do que a das na temperatura ambiente. Vi lata cerveja Skol pular de R$ 1,29 para R$ 1,49, num aumento de 16%. Em São Paulo, supermercadista que fizer isso está fora do mercado.

– Fui numa farmácia e me assustei com a conversa do balconista com a freguesa. Ele estava explicando que o preço varia de acordo com o dia da semana. Nos finais de semana, eles não dão desconto, o preço é cheio. Ou seja, passe mal de segunda a sexta, que é mais barato. E o pior, a cliente, que é de uma cidade dos arredores, saiu desanimada, mas conformada com a mecânica de preços. Morte certa essa política em grandes capitais.

Não posso dizer que sejam práticas erradas. Só posso comentar que são as primeiras que caem quando um competidor mais voraz se instala no mercado. O problema é que, no dia a dia, nos acostumamos com desservir nossos clientes e passamos a tratá-los com esse mesmo tipo de indiferença. Você já pensou em como vem administrando suas relações?


Ônibus fretado em SP e a lei da oferta e procura

03/08/2009

Está a maior bagunça em São Paulo. A prefeitura proibiu os ônibus fretados de trafegarem no centro da cidade, criando um cinturão em seu entorno. Aqueles que saiam de seus bairros e eram entregues a poucos metros de seus escritórios passaram a depender de outros transportes públicos para completarem seus trajetos, seja o metrô, o trem urbano ou mesmo os ônibus regulares.

Interessante foi a reação dos passageiros. Depois de alguns meses com os ônibus rodando com faixas dizendo algo como “este ônibus tira 20 carros das ruas”, os usuários começaram a fazer movimentos contra a proibição, fechando as principais avenidas como forma a chamar a atenção da população em geral.

Não é minha intenção analisar quem está certo nessa disputa, mas olhar o mesmo problema sob o ângulo da economia e do marketing. Não existe forma de extinguir a lei da oferta e procura. E os fretados são mais uma manifestação dessa lei.

De um lado temos o transporte público. Podemos dizer que, por característica, ele é barato, demorado e sempre cheio nos horários de pico. Do outro temos o transporte privado. Porém, para compensar a velocidade e a disponibilidade, o custo de manter seu próprio automóvel torna proibitivo para a maior parte da população.

No meio dessas duas realidades existe espaço para várias soluções. E aí surge o problema. Os táxis são regulamentados pelo governo. Os ônibus fretados não.

Como mercado existem consumidores para os dois tipos de serviço. Para os táxis, aqueles que aceitam perder um pouco de velocidade e disponibilidade do carro próprio pelo custo menor desse tipo de transporte coletivo. Para os ônibus fretados, consumidores que aceitam pagar um pouco mais por ônibus menos lotados e mais rápidos.

Lógico que existem outras soluções, como nos mostrou a onda das vans piratas que faziam o mesmo trajeto dos ônibus municipais, cobrando o mesmo custo, mas em menos tempo. Ou os táxis-lotação de Belo Horizonte, que funcionam como  as vans, mas com carros normais e autorizados pela prefeitura da capital mineira em certos trechos específicos.

A demanda existe. O problema está na oferta não regularizada. Será que não seria lógico um melhor entendimento desse movimento dentro da população da cidade?


Archer, os Tellaritas e o atendimento ao consumidor

06/07/2009

Este final de semana estava assistindo Jornada nas Estrelas – Enterprise. Para quem não sabe, sou viciado em ficção científica. E sempre me impressiono com o quanto é fácil analisar o dia a dia através desse tipo de ficção. Pois bem, estava assistindo Enterprise e um fato muito interessante me chamou a atenção. 

Capitão Archer  e Hoshi - EnterpriseO capitão Jonathan Archer começa o episódio Babel Ano Um brigando com sua oficial de comunicação, Hoshi Sato. Logo ele, que sempre foi o exemplo de como um líder deve ser e agir. Ele que nunca levanta a voz para seus subordinados. Pois os dois estão numa disputa verbal, onde não cabe espaço para a gentileza até que, num ato extremo de rudeza, o capitão resolve que o melhor lugar para a sua subalterna ficar é à deriva no espaço, esperando que outra nave a resgate.

Surpresa das surpresas, Hoshi começa a rir e diz que Archer está se saindo muito bem. Na verdade, os dois estão treinando para receber o embaixador tellarita. E Hoshi explica: Eles reclamam de tudo, mesmo quando não tem do que reclamar. E se a resposta não for a altura, eles vão se sentir ofendidos.

Capitão Archer e os Tellaritas - Enterprise

Isso me fez pensar: Quantas vezes a gente não ouve falar trate seu cliente como você gostaria de ser tratado? É considerada uma regra de ouro no comércio, mas pode ser que seja realmente ouro de tolo.

Provavelmente essa regra vem da educação católica que nossa cultura possui. Ouvimos desde a infância essa mesma afirmação, que tem origem na Bíblia. Talvez ela tenha razão, quando falamos das relações diárias. Mas quando estamos falando de relações comerciais, não podemos deixar de pensar que nem todos querem ser tratados da mesma forma.

A gente até já se acostumou com a idéia da customização, a personalização do produto de acordo com o gosto do cliente. Mas quantos de nós pensam que a segmentação e personalização devem chegar ao jeito de atender? Quer atendimento menos personalizado do que o telemarketing? A atendente sempre conversa com a gente como se fóssemos debilóides. Somos todos nivelados por baixo. Se formos aplicar a regra de ouro citada chegaremos a conclusão de que todas as atendentes são retardadas, razão pela qual nos tratam de forma tão estranha.

Interessantemente, os profissionais de comércio exterior já estão acostumados a buscar entender e tratar seus clientes internacionais do jeito como eles querem ser tratados. Eles já descobriram que a melhor forma de aumentar a chance de fechar um negócio é entender a forma de pensar e agir do cliente. E funcionar da mesma forma. Fica muito fácil entender isso quando estamos pensando numa relação Brasil-Coréia do Sul, já que os coreanos são negociadores incansáveis e cansativos. Quem busca comprar ou vender naquele país sabe que a paciência precisa ser exercitada ao extremo.

Voltando à Enterprise, lógico que o capitão Archer aprendeu a lição. Lógico que, mais uma vez, ele salvou a galáxia. E é essa a lição que eu aprendi: Nosso cliente tem desejos, cultura e percepções diferentes das nossas. Entender isso pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.


Voo 447: O que a TAM tem a ver com isso III

30/06/2009

Foram 30 dias entre o acidente da Air France e o da Yemenia. Como ponto em comum entre os dois, a fabricante européia Airbus. Se não ficaram claros os motivos do acidente da companhia francesa, o avião do Iemen já havia sido proibido de voar para a Europa devido às condições de sua manutenção, o que ameniza para o lado da Airbus.

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Mas as manifestações contra se voar naquele tipo de aeronave começam a aparecer discretamente. No Twitter, os comentários são vários, a maior parte pequenas piadas, mas que demonstram que as pessoas começam a se preocupar. Hoje, no programa humorístico Pânico, a citação ao risco Airbus deu as caras. Para entrar no imaginário nacional é um pulo.

No Brasil, o risco é todo da TAM, como já citei aqui mesmo no blog. Sua frota é quase toda composta de aeronaves da marca, o que faz dela a representante oficiosa da empresa. Problemas com a Airbus significam problemas para a TAM. E ela já conhece bem o que isso significa, devido aos problemas com os Fokkers. Foram seis longos anos até começarem a substituir a frota.

A330 TAM

Em maio, a TAM perdeu participação e viu a Gol se aproximar ameaçadoramente. Foram mais de 4% a menos de participação de mercado, caindo de 49,2 para 44,9% do total de voos domésticos. Enquanto isso, sua concorrente subiu de 38,7 para 42,0%. E até mesmo a Azul subiu, assumindo um terceiro longínquo lugar, com 4,16%.

Só que é muito cedo para creditar essa perda ao efeito Airbus. O fechamento de junho poderá dizer se existe razão para que os executivos da TAM comecem a se preocupar e a preparar uma operação de guerra para preservar a imagem de sua frota.

Esse é um bom exemplo de caso a ser seguido. O mercado aeronáutico vive entre a cruz e a caldeirinha. De um lado, o medo inexplicável das pessoas utilizarem um dos mais seguros meios de transporte. Do outro, a total dependência de empresas que não tem uma velocidade de resposta rápida o suficiente para abafar possíveis problemas de escala mundial. Não que não queiram. Mas a complexidade do produto é tão grande que qualquer mudança leva anos para surtir efeito.

Acompanhar o desenrolar dos fatos sob o ponto de vista do marketing, observando as ações tanto da Airbus quanto da TAM para preservarem suas respectivas imagens pode nos ensinar como evitar problemas maiores nos pequenos problemas que enfrentamos em nossas empresas.

Quem viver, verá!