Gol para a TAM: Espelho, espelho meu…

13/04/2009

Nos anos 90, existiam duas principais companhias aéreas, uma Azul Escura e outra Azul Clara. Surgiu uma companhia Vermelha, que matou a Azul Clara. Tempo passa e a briga entre a Azul Escura e a Vermelha vai aumentando até que a Vermelha vira líder. 

Varig e Vasp

Começo dos anos 2000 surge uma nova companhia aérea, a Laranja. (ou poderíamos chamar de Vermelha Clara?). Vem cheia de novidades, entre as quais ser a primeira companhia low fare do país. Nessa época, a Azul Escura começa a dar sinais de cansaço. Sobra o mercado para a Vermelha Escura e a Vermelha Clara (ou seria Laranja?), uma direcionada para executivos e a outra para novos consumidores.

Gol e Tam 

2007 – A Vermelho Clara compra o espólio da Azul Escura e passa a disputar realmente a liderança com a Vermelho Escura. Só que o vírus da Azul Escura ataca a Vermelho Clara, que adota sorrindo seu programa de milhagem. E, pasmem! Deixa de servir barrinhas de cerais e inclui sanduíches nos seus vôos, como a Vermelho Escura.

2009 – Se existiam diferenças entre as duas principais companhias aéreas no Brasil, agora não existem mais. A Gol acaba de implantar um sistema de tarifas que lembra o sistema da TAM. São quatro tarifas ao invés de cinco, mas que partem da promocional e vão até a livre. E que dão de 30 a 150% de milhas, contra 20 a 150% da concorrente. Depois da “variguização” de seus serviços, agora é a vez da “Taminização” dos preços. Low fare? Isso é passado…

Parece a Revolução dos Bichos, de George Orwell. Para quem não conhece, é uma história onde os bichos expulsam os donos da fazenda e tornam-se os novos proprietários. No começo, todos dizem que nunca querem ser como os humanos e continuam morando nos currais. Aí, os porcos resolvem ser os líderes e viver na casa da fazenda. Assim, cada dia passam a se parecer mais com quem criticavam.

Azul Linhas Aéreas

15 de dezembro de 2008 – Surge uma nova empresa aérea no Brasil, a Azul. Começa a voar saindo de Campinas e prometendo preços mais baixos e concorrências nos ares…

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Itaú e American Express. Mesma relação, soluções diferentes

02/04/2009

Este mês minha esposa faz 20 anos de relacionamento com o cartão American Express. Este mês fazem 20 ano que tenho conta no Banco Itaú, onde sou cliente do Personnalité. É muito interessante, pois só percebemos a coincidência depois que recebemos as mensagens das duas empresas.

Lógico que o conteúdo das duas mensagens era igual: um agradecimento pelos longos anos de convivência. Só que parou por aí. O Itaú mandou-me um e-mail. À primeira vista, uma coisa moderna comparada com a carta enviada pelo American Express para minha esposa.

Enquanto a minha mensagem dizia o banco está pronto para ouvir-me para aprimorar seus serviços, o cartão fez questão de enviar um presente que, além de ser simpático, reforça sua relação com o cliente: ele irá dobrar os pontos do programa de fidelidade a serem acumulados nas compras dos próximos dois meses.

Sei que são duas instituições diferentes. Sei que as duas lembraram-se de nos felicitar pela relação, enquanto tantas outras só se lembram de nós nos momentos de cobrança. Mas que eu senti uma pontada de ciúme do tratamento VIP dispensado à minha esposa, ah, isso sim!


Cartões de relacionamento: Outras experiências

12/03/2009

Impctado pela Drogaraia, fiquei pensando nos demais cartões de fidelidade que possuo e cheguei a uma triste conclusão: Estamos engatinhando nesse setor aqui no Brasil. Muito se fala no atual baixo custo da informatização, que permitiria dar um salto em direção à relação one to one. Muito se fala, pouco se faz.

Tam e Smiles 

Fidelidade / Smiles – Não consigo vê-los como cartões de relacionamento, mas somente como promoções das duas empresas aéreas. O termo cartão de milhagem reflete melhor o que são – cartões de acúmulo de bônus para a troca por viagens grátis. Somente recentemente os sites das suas respectivas empresas, Tam e Gol/Varig, passaram a completar os formulários de compra por internet automaticamente. Mas nunca se lembram de detalhes simples como a preferência de assento, por exemplo. Ainda falta muito para surpreenderem realmente seus clientes.

Mais Cultura

Mais Cultura – É o programa de relacionamento da Livraria Cultura. Não tem um sistema tão desenvolvido quanto o da Amazon, que envia e-mails regularmente com dicas de livro nas minhas áreas de preferência, além de indicar o que as pessoas com gostos parecidos com o meu estão comprando, mas está caminhando nessa direção. Os e-mails enviados pela Livraria ficam cada vez mais e mais direcionados, mas a relação ainda é distante.

Pao de açucar mais

Pão de Açucar Mais – Deve gerar um banco de dados enorme para a rede de supermercados Pão de Açucar, ajudando a entender melhor seus consumidores. Sinceramente, nunca percebi para que serve. Devo ter milhares de pontos, mas não tenho vontade de trocá-los. Já vi promoções para clientes Mais, apesar de não me sentir parte de um grupo diferenciado. Não dá para negar que descobrir um produto com preço mais baixo para os possuidores do cartão é um prazer especial. Só falta a verdadeira relação, fazerem-me sentir que sou querido.

Se a gente parar para pensar, verá que esse tipo de cartão tem se proliferado rapidamente. A pergunta, sempre, é: No que isso ajuda a nossa empresa a reter mais o cliente e aumentar seus gastos conosco? Sem uma resposta séria para o ponto, um programa de relacionamento nada mais é do que gasto desnecessário e mais uma amolação para o consumidor.